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NO.1 When designing a help desk technology infrastructure, which two components are most
commonly included? (Choose two)
A. Interactive Voice Response
B. Web Server
C. Telephony system
D. Call logging system
Answer: C, D.
NO.2 An upset, frustrated customer asks to speak to the help desk manager.
What is your most appropriate response? (Choose 1)
A. It would be easier to resolve this call if you calm down
B. I am sorry, but my manager is not available at the moment. May I get her to call you
back
C. I am sorry, but my supervisor does not handle these situations, I can assist you
D. I appreciate your frustration with this, I have experienced this same problem many
times
Answer: B
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NO.3 You think one of your help desk analysts is suffering from stress.
Which two physical signs best indicate the analyst is experiencing stress? (Choose two)
A. They have a new wardrobe of clothes
B. They seems tense and often have white knuckles
C. They bite their fingernails
D. They have a palllid complextion
E. They often seem short of breath
Answer: B, E
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NO.4 A help desk analyst is on the phone with Certkiller .com and does not know the solution
for the problem. What is the best technique for them to use to disengage from the call?
(Choose 1)
A. I have the information. I will get back to you as soon as possible
B. Allow me to check this further. I will call you at 10:00 with an update
C. Let me research this, I will call you back as soon as I have a resolution
D. Permit me to check with some other members of my team, I will get back to you as
soon as I review with this them
Answer: B
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NO.5 What are two purposes of an on-going (event) survey? (Choose two)
A. To evaluate overall satisfaction levels with products
B. To measure the quality of a single interaction
C. To assess satisfaction levels with all help desk services
D. To trend levels of customer satisfaction between annual (periodic) surveys
Answer: B, D
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NO.6 What is the best description of multi-tasking? (Choose 1)
A. Delegating all responsibility along with all tasks
B. Completing one job before starting the next one
C. Starting tasks and handling them to subordinates to complete
D. Being capable of handling a variety of problems at the same time
Answer: D
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NO.7 How can the help desk be of strategic benefit to the organisation?
(Choose one)
A. It increase staff levels
B. It is a useful source of information
C. It ensures rigid adherence to opertional policies
D. It ensures that customers speak only to the help desk personnel
Answer: B
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NO.8 Which three characteristics of a strategically-thinking help desk? (Choose three)
A. Transactional focus
B. Reactive focus
C. Proactive focus
D. Information giving focus
E. Integrated focus
Answer: B, C, D.
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